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“Quem cala, consente”…

Esse ditado é muito utilizado no dia a dia quando alguém não quer ou não sabe responder uma pergunta ou comentário. Nas redes sociais também não é diferente, e quando estamos falando de marcas, a falta de resposta pode ser interpretada como um aceite ao comentário e ganha uma proporção muito negativa. Pensando nisso, vamos falar nesse artigo sobre a importância de interagir bem nas redes sociais e principalmente de sempre responder.

Ah, no final do artigo temos uma lista com 6 dicas essenciais para uma boa interação.

Vamos lá?

Para escrever esse artigo, usamos como base um case aqui dentro da Kzulo. No início do trabalho digital para um cliente, ele insistia em sempre apagar os comentários negativos, e nós sempre orientamos a não fazer isso. Antes, é preciso entender o caso e assim, responder. Dessa forma, a marca mostra sua preocupação com cada caso e se torna ainda mais humana e próxima. É fato que com o acesso da maior parte das pessoas, as redes sociais se tornaram o canal preferido para expressar suas opiniões, pesquisar e obter informações, o que é uma excelente mudança. Entretanto, ao se sentirem totalmente protegidas nesse mundo virtual, há quem expresse mais do que apenas a sua opinião e aproveita a situação para expelir comentários negativos, nos quais muitos acabam sendo agressivos e muitas vezes, irredutíveis.

É nesse momento que o pânico toma conta – o que nunca deve acontecer – mas acontece devido ao não saber como argumentar, por ser um caso já resolvido (ao menos para a marca), pelo medo do alcance que isso pode ter ou ainda porque acabam levando para uma ofensa pessoal. E isso é muito grave.

É importante dizermos que ser alvo de reclamações nas redes sociais não é motivo para desespero. Faz parte do crescimento da relevância da sua marca, mostra que o canal está efetivo em ser uma ponte de proximidade e isso é muito bom. Mas, isso pode se tornar um problema se você não souber como agir nessas situações.

Então, para que você realmente tenha sucesso nas redes sociais, além seguir o seu cronograma de postagens, é preciso ter um profissional ou uma equipe responsável por fazer o monitoramento constante, ficar atento às citações, comentários, marcações e fazer o SAC 2.0 – como é conhecido o atendimento nessas plataformas. Lembre-se que se o seu produto é técnico, como acontece no setor automotivo, o responsável pelo atendimento ao cliente deve ter o suporte de um profissional com conhecimento para auxiliar nessas respostas, e isso precisa ser o mais rápido possível.

Agora que você já entendeu a importância de responder as críticas, vamos às dicas práticas – que foram as mesmas que apresentamos e adotamos para o nosso cliente citado lá em cima. Antes de mais nada, ao receber um comentário negativo, analise se o cliente tem razão, e se ele tiver, será necessário reconhecer o erro e buscar uma solução. Mas fique tranquilo e tente tornar isso positivo. Tenha em mente que “uma pessoa em estado de tensão é mais fácil de ser motivada”.

Agora algumas dicas:

1) Quanto mais rápido, melhor
É importante responder todos os comentários em todas as redes o mais rápido possível, pois isso mostra interesse da sua marca pelos clientes. Quando o comentário é negativo, você precisará ser ainda mais rápido. Fique atento após iniciar a conversa e responda imediatamente, mesmo que seja para dizer que vai se informar melhor sobre o caso.

2) Jamais ignore e muito menos exclua
Nunca deixe um comentário sem resposta e jamais delete. Quando você exclui ou ignora um comentário negativo, você já respondeu com o silêncio, e vão achar que o comentário é verdadeiro. Além disso, você pode ganhar um inimigo! A pessoa escreverá novamente em mais postagens, negativar a avaliação da empresa e provavelmente ficar mais nervosa.

3) Você não está lá para brigar
Nunca se exalte, mantenha o foco na solução. A cada comentário negativo, procure responder com educação, mostre que você entende o problema e está disposto a resolver a situação.

4) Reconheça um possível erro
Se você se informou e identificou que realmente houve um erro da sua empresa, peça desculpas e informe quais medidas serão tomadas. Utilize essa experiência negativa para melhorar os seus processos.

5) Fale sempre a verdade, sem medo
É normal acontecer de você receber comentário falsos, com o objetivo de prejudicar sua imagem. Nestes casos, deixe clara a realidade e cite os pontos onde a pessoa está equivocada, sempre com muita educação. É provável que você vai receber o apoio de seus verdadeiros fãs e isso é muito bom.

6) Acompanhe a solução e peça feedback
Quando o problema for resolvido, tente uma abertura para que a pessoa deixe o seu depoimento positivo agora. Você vai ter alguém do seu lado que mostra que sua marca se preocupa de verdade com a opinião e satisfação dos clientes.

Em resumo, entender os motivos das insatisfações nos permite conhecer melhor os clientes, e consequentemente, entender e atender melhor o que ele espera da sua marca. Com atenção e empenho, o SAC 2.0 é uma excelente ferramenta para as suas estratégias de marketing e para conhecer melhor quem realmente faz os nossos negócios, o cliente.

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Leia também: A importância da embalagem no PDV – Parte 2

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